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    近日，公司根据2013年度服务考核指标，结合公司实际，制定出台了《公司2013年度服务质量考核方案》，从考核项目指标、适用范围、考核方法、考核标准、考核实施等五个方面对服务质量考核工作进行了明确和细化。

    细化考核指标，明确努力方向。2013年，公司对每一类考核项目都设定了具体量化的考核指标，让服务人员有了更为明确具体的目标，清晰了努力改进方向。

    制定考核原则，明确方法步骤。2013年，公司服务质量考核以乘客满意度为导向，继续坚持以外部乘客服务评价为主，内部服务质量检查监控、投诉管理为辅的服务监控评价机制。对于每一类考核，公司都制定了相应的考核方法，规定了考核基础数据的采集、考核数据的统计分析等具体环节。

    细化考核标准，明确责任划分。为确保考核工作科学顺利进行，公司对服务质量考核标准进行了分类、分层量化，并严格按照公式进行统计核算，使相关考核标准和统计结果客观、公正。公司运行质量管理部负责质量考核的数据统计和指标考核分析，将按规定填报《服务质量考核表》，实行考核兑现，并定期对服务质量监督情况、投诉情况进行通报。通过实行每月统计、每季考核的方式，真正实现奖优罚劣、改进服务的目的。

    推行绩效辅导，明确改进途径。公司将以加强服务绩效管理为抓手持续提升服务品质。深入推行绩效辅导，在总结服务绩效沟通辅导经验的基础上，加强对一线服务部门的沟通和辅导，基层领导加强对船队和员工的沟通辅导，寻求有效的改进路径和方法。为强化服务过程管理，公司在出台《2013年服务质量考核方案》的基础上，制定了《服务质量奖惩细则》对服务过程进行监控，奖惩细则采取每月考核、每月兑现的机制，目的在于及时奖励先进，及时纠正服务过程中出现的问题，提高基层服务人员的服务呈现能力。同时，公司加强了对服务监控评价结果的综合分析和运用，通过分析，发现服务有效改进点，为各级管理者提供了客观公正的决策依据。